瀘州老窖股份有限公司售后服務管理辦法

第一章 總 則

第一條 為充分體現“客戶第一，信譽至上”的服務宗旨，快捷高效地服務客戶，保障瀘州老窖股份有限公司（以下簡稱公司）及消費者的合法權益，提升品牌價值，維護公司良好聲譽，根據公司及市場實際，特制定本管理辦法。
第二條 本辦法適用于瀘州老窖股份有限公司及下屬子公司、瀘州恒信財務服務咨詢有限公司、四川優派科技有限公司、第三方物流公司和生產保障單位等。
第三條 售后服務工作中所涉及客戶索賠等費用的處理，依據公司會計制度辦理。
第四條 凡公司產品和服務質量異常引起的客戶投訴，依本管理辦法處理。

第二章 售后服務職責

第五條 公司售后服務歸口管理部門為銷售公司市場管理部（以下簡稱市場管理部），負責售后信息通報，售后工作溝通、協調、處理和督辦。
第六條 市場管理部分管售后的負責人作為公司內部售后服務的第一責任人，負責公司售后工作的綜合協調、指導和督辦。
第七條 公司各職能部門負責人作為各職能部門售后服務的第一責任人，負責協助和配合市場管理部市場售后工作的處理。
第八條 柒泉片區總經理和營銷團隊總經理作為市場售后服務第一責任人，負責市場異常信息的及時反饋，并在市場管理部的指導下，按照公司售后服務管理的相關規定做好市場售后服務的處理工作。
第九條 銷售公司市場管理部售后服務職責
（一）負責向公司領導和各職能部門及時通報市場售后工作中的異常信息。
（二）負責市場售后工作與公司相關職能部門的綜合協調和督辦處理。
（三）負責指揮和督導柒泉片區及營銷團隊按公司規定及時有效處理市場售后工作。
（四）負責定期清理并提報市場返回不合格品的返工。
（五）負責柒泉片區和營銷團隊售后工作的培訓。
（六）負責物流服務質量的監督和核查。
（七）負責公司職能部門、柒泉片區、營銷團隊違規處罰費用的提報和監督執行。
（八）其他相關工作。
第十條 柒泉片區和營銷團隊職責
（一）負責向市場管理部通報市場售后工作中的異常信息。
（二）負責指定專人溝通協調和處理市場售后工作。
（三）負責執行公司對市場售后工作的處理意見。
（四）負責召回產品的客戶名稱、客戶地址、產品品種、規格、數量等詳細信息統計并協助發運。
（五）其他與售后相關工作的處理。
第十一條 質量部職責
（一）負責提供產品質檢報告等質量檢測證明文件。
（二）負責組織開展顧客滿意度評價工作。
（三）負責產品內在質量的鑒定。
（四）負責調查產品質量問題產生的原因并提出處理意見。
（五）負責對責任單位不合格項提出限期整改要求，并監督執行。
（六）負責協助市場與質檢機關溝通協調處理市場售后工作。
（七）負責匯總新產品首批生產信息并反饋市場管理部。
第十二條 總調室職責
（一）負責確定質量問題產品的流向和庫存情況。
（二）負責按市場管理部通知執行召回產品的定點入庫倉儲和調換工作。
（三）負責執行質量部對庫存不合格產品的處理意見。
（四）負責指令生產保障單位及時完成市場管理部的返工需求。
（五）負責統計因產品質量問題產生的經濟損失，包括但不限于直接生產成本、運輸費用、人力費用支出，返工費用等。
（六）負責對物流公司的考核和監督整改。
（七）負責向市場管理部反饋生產過程中二次封箱產品的流向。
第十三條 企劃部職責
媒體介入或可能介入市場異常信息時，負責與媒體溝通協調處理。
第十四條 法律事務部職責
（一） 負責向特許企業提供產品銷售過程中所需法人資質證明（包括工商營業執照、組織機構代碼證等）。
（二）負責督導特許企業處理市場售后工作。
（三）負責向公司各職能部門、柒泉片區、營銷團隊提供法律支持。
（四）負責協助市場與工商監管機關溝通協調處理市場售后工作中的異常信息。
第十五條 信息部職責
負責產品防偽信息系統的正常運行及維護。

第三章 售后服務其他體系的職責

第十六條 瀘州恒信財務服務咨詢有限公司受委托負責瀘州老窖銷售體系財務管理工作的單位，其在售后服務工作中主要承擔如下職責：
（一）負責辦理退貨客戶的退款或回購產品的付款工作。
（二）負責按照管理要求核算售后費用并反饋市場管理部。
第十七條 四川優派科技有限公司受委托負責瀘州老窖產品包裝材料采購的單位，其在售后服務工作中主要承擔如下職責：
（一）負責協助市場管理部辦理客戶購買包材工作。
（二）負責監督包材供應商限期整改不合格項。
第十八條 第三方物流公司受委托負責瀘州老窖產品倉儲運輸的單位，其在售后服務工作中主要承擔如下職責：
（一）負責產品及時準確完整發運。
（二）負責辦理物流過程產生的保險理賠。
（三）負責市場退回產品的倉儲管理。
第十九條 生產保障單位作為受委托負責瀘州老窖產品生產的單位，其在售后服務工作中主要承擔如下職責：
（一）負責限期整改生產過程中不合格項。
（二）負責客戶所購包材的特殊噴注和管理。
（三）負責執行總調室下達的返工指令。
（四）負責定期向質量部報送新產品首批生產信息。
（五）負責匯總生產過程中需二次封箱產品的信息，并報備質量部和總調室。

第四章 考 核

第二十條 公司各職能部門、柒泉片區、營銷團隊及售后服務其他體系，未履行本管理辦法中的職責，公司將予以經濟處罰。
第二十一條 公司各職能部門、柒泉片區、營銷團隊及售后服務其他體系，未及時通報和處理市場售后工作的異常信息，嚴重不作為，對公司品牌形象和經濟效益產生嚴重影響的，按《瀘州老窖工作問責制度》、《瀘州老窖股份有限公司效能監察責任追究管理辦法》、《瀘州老窖股份有限公司督辦、查辦工作條例》（試行）予以追究。情節嚴重者依法追究其法律責任。

第五章 其 他

第二十二條 質量問題的追溯按公司《質量問題處理辦法》執行。
第二十三條 本辦法解釋權歸銷售公司市場管理部，自公布之日起執行。原瀘州老窖發〔2009〕89號文件《瀘州老窖成品酒退、換貨管理辦法》和瀘州老窖發〔2009〕90號文件《瀘州老窖售后服務管理辦法》同時廢止。